Nel precedente articolo abbiamo introdotto l’argomento della Brand Audit (revisione della marca) e in particolare ci siamo soffermati su quella che è definita Brand Audit Interna.
Se ancora non lo hai letto, ti riportiamo di seguito il link dell’articolo: Brand Audit Interna.
Un piccolo recap prima di parlare di Brand Audit Esterna
Prima di addentrarci nella “revisione della marca esterna”, facciamo un piccolo ripasso.
Brand Audit. Con il termine Brand Audit ci riferiamo a un’analisi approfondita del nostro brand (inteso proprio come marca). La Brand Audit analizza tutti i processi e gli aspetti dell’azienda e della sua comunicazione. Vengono analizzati l’immagine coordinata dell’azienda (o di un prodotto o servizio se la Brand Audit è svolta in vista della vendita o promozione di qualcosa), il customer service, il sito, i canali social, e più in generale la brand identity. La revisione della marca dovrebbe essere svolta periodicamente, almeno una volta l’anno (come revisione generale della marca) oppure prima del lancio di un nuovo prodotto o servizio.
Brand Audit Interna. La revisione della marca interna comprende l’analisi di tutti gli elementi più o meno tangibili dal team interno all’azienda, per comunicare (qualcosa) verso l’esterno. Obiettivi strategici, bisogni espressi dal pubblico target, elementi differenzianti rispetto ai concorrenti.
È importante comprendere che la Brand Audit Interna ci mette in contatto con clienti già entrati in contatto con l’azienda, mentre con la Brand Audit Esterna parliamo con una platea di persone che (magari) non ha neanche mai sentito parlare della nostra azienda o dei nostri servizi o prodotti. Sono persone che vengono in contatto con i nostri contenuti per la prima volta.
Che cos’è la Brand Audit Esterna?
La Brand Audit Esterna riguarda tutti gli spazi e i contesti da tenere sotto controllo durante la nostra comunicazione. In pratica è il monitoraggio e il controllo di quello che succede all’esterno dello spazio aziendale, quindi, la revisione della marca esterna riguarda l’identità d’impressa, le pubblicità online e offline, il content marketing e il coinvolgimento sociale.
Le azioni riferite a una revisione della marca esterna riguardano tutti gli spazi e i contesti da tenere monitorati, mentre le azioni riferite alla revisione della marca interna riguardano gli elementi che dovrebbero essere chiariti prima di cominciare a comunicare.
Il successo di un’azienda dipende prima di tutto dal modo di relazionarsi con le persone.
L’importanza del contatto con il pubblico. I touchpoint
Una Brand Audit Esterna prende in considerazione tutti i touchpoint con l’esterno. Con touchpoint si intendono per esempio le pubblicità sui mezzi pubblici e le pubblicità offline, il materiale di divulgazione del nostro messaggio, sia su supporti analogici sia su supporti digitali, la stampa, le insegne. In poche parole, la revisione esterna della marca analizza tutti i supporti e modalità di comunicazione “di massa” che l’azienda ha prodotto per promozione.
Il monitoraggio
Durante questo tipo di revisione della marca, è importantissimo verificare la presenza di contenuti, commenti o recensioni fatte dai clienti e stabilire una strategia per monitorarli. Se la nostra azienda ha una scheda Google Maps e/o una pagina su uno o più social network, è molto probabile che con il tempo siano state raccolte alcune recensioni lasciate da alcuni clienti, è quindi fondamentale raccoglierle e analizzarle per migliorare la propria comunicazione e avere un contatto diretto tra azienda e cliente finale.
La customer experience
Con customer experience ci riferiamo all’intero processo di acquisto di un bene o servizio offerto dall’azienda. La Brand Audit Esterna prende in considerazione questo fondamentale processo e lo analizza in ogni passaggio, monitorando ogni step in cui avviene la trasformazione da pubblico freddo a pubblico caldo. In più prende in considerazione la customer care and support (durante il processo di acquisto). È di vitale importanza vedere e comprendere come un’impresa si relaziona con i propri clienti (o futuri clienti).
Banalmente, per vendere un prodotto basterebbe far conoscere al cliente il prodotto (per esempio tramite una scheda prodotto sul sito dell’azienda) e dove trovarlo, ma vediamo che le più importanti aziende parlano sui propri siti dell’azienda, della loro storia, della vision e della mission. Come mai?
La Brand Personality
Un altro importante settore da analizzare è la brand personality di un’azienda. La Brand Personality esprime il modo con cui la marca si relaziona con i clienti, con i partner e concorrenti. È il risultato degli sforzi di comunicazione diretti a conseguire un chiaro e distintivo posizionamento nella mente dei consumatori. Ecco perché molte aziende forniscono informazioni aggiuntive oltre al “proprio prodotto e dove trovarlo”. Si parla di mission, di vision, ecc… per coinvolgere il cliente e fargli capire che l’azeinda (o il suo prodotto) è quello che stavano cercando, di emozionarli e comunicargli valori oltre al prodotto.
Quindi
In pratichissima, possiamo minimizzare dicendo che la revisione della marca interna analizza tutti i processi di progettazione e pianificazione fatti per promuovere un’azienda o un prodotto, mentre la revisione esterna analizza come questi processi sono visti e accolti dai clienti all’esterno dei confini aziendali entrambi fanno parte di una sola analisi che prende il nome di Brand Audit che ha lo scopo di “passare al setaccio” tutti gli aspetti comunicativi dell’azienda (o in funzione del lancio o vendita di un prodotto o servizio) per trovare eventuali errori e trarre un’importante report per eventualmente correggere e migliorare la comunicazione e la Brand Identity.
Hai in mente di analizzare la tua marca oppure cerchi qualcuno che lo faccia per te? Scrivici a hei@coso-lab.it oppure visita la nostra pagina dei contatti, lì troverai tutte le coordinate per contattarci.
